Der nächste Werkstattbesuch eines repräsentativen Kunden wird verdeckt begleitet, um...
- die objektiv erbrachte Leistung mit Markenvorgaben oder Marktkriterien zu vergleichen.
- die Erfüllung der Service-Standards zu messen.
Für den objektiven Teil werden in der Regel standardisierte Produkte wie die kleine oder große Inspektion oder ein Saison-Check gewählt. Sie verfügen über eine klare Leistungsbeschreibung und sind gut objektivierbar. Auch Service-Standards sind üblicherweise klar definiert und zwischen Marke und Werkstatt vertraglich vereinbart.
Negative Abweichungen von Leistungsbeschreibung oder Service-Standards im Einzelergebnis führen zum Punktabzug und können bis hin zum Ausschluss geahndet werden. Abweichungen im Gesamtergebnis geben wichtige Hinweise auf möglichen Handlungsbedarf in der Organisation.
Projektschwerpunkte
- Wegen der möglichen, weitreichenden Konsequenzen muss der Abschlussbericht eines Werkstatt-Tests alle Feststellungen eindeutig belegen. In puncto erbrachte Leistung erfolgt dies in der Regel mit Vorher-Nachher-Foto, um sowohl die Notwendigkeit als auch die sachgerechte Ausführung zweifelsfrei zu belegen. Die Fotos müssen im Bericht eindeutig zugeordnet werden können und Beweischarakter haben.
- Der Auditleitfaden (=Fragebogen) sollte mit dem geprüften Produkt übereinstimmen. Also sowohl den jeweiligen Leistungsumfang von Inspektionen und Saisonchecks, wie auch Besonderheiten bestimmter Fahrzeugtypen entsprechend der aktuellen Wartungscheckliste berücksichtigen.
- Das Scoring muss den Umfang und das Gewicht einer Leistung in Relation zum maximal Möglichen und zum Durchschnitt richtig einordnen. Prozesse mit vielen Arbeitsschritten sollten den einzelnen Prozessschritt toleranter gewichten als solche mit wenigen.
Vorteile durch den Einsatz eines Audit Content Management Systems
- Vermeidung von Fehlern durch Übertragung von Ergebnissen aus unterschiedlichen Systemen.
- Zuverlässigerer Beweis durch Nachweise, die in einem Arbeitsgang mit der Feststellung und mit dem gleichen Werkzeug (Smartphone oder Tablett) eingefügt werden.
- Entlastung der Sachverständigen von vor- und nachbereitenden Nebentätigkeiten wie dem Zusammenstellen von Unterlagen und Checklisten und die Eingabe in verschiedene Systeme.
- Einsparungen im Backoffice durch Rationalisierung des Projektmanagements sowie ein automatisiertes Berichtswesen.